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 摘要：在经济全球一体化进程加快及我国改革开放政策有效落实的大背景下使得出入境人数急剧增加，对外交往需要也使得国家出入境管控十分重要，检查人员与出入境旅客之间的协调关系，有效保障中西方交流的友好。当前检查员和边检站的投诉事件的增加，使得旅客投诉问题处理面临较大的挑战。边检站的工作重心应集中于维护检查员及边检站的双方合法权益，以实现文明服务。因此，本文拟通过深入分析有效应对出入境旅客投诉的重要意义，并分析出入境旅客投诉的主要原因，为边检站机制建设不健全、检查人员素质较低、旅客缺乏对边境法律的认知和了解以及出入境旅客素质问题等，进而对如何应对旅客投诉这一核心问题提出了相应的措施和建议，以提升边检服务水平及质量，实现文明服务。

关键词：投诉；合法权益；边检服务

引言

新时期背景下边检工作的指导方针为加强严密管控，提供文明服务，有效保障出入境旅客安全。当前出入境边防检查工作使得检查人员与旅客之间，不可避免会产生一定的矛盾冲突，进而导致投诉事件。因此，边检站应正视有效应对出入境旅客投诉的必要性及重要意义，并深入分析投诉事件的原因，加强对边检人员的管理，提升其服务水平和质量，有利于树立边检站的良好形象及提升其服务水平。

一、有效应对出入境旅客投诉的意义

当前由于出入境人员的增加，使得出入境旅客投诉的问题大多为排队时间长和检查员验证效率低等，检查员的言行举止及边检站的指示标志、服务态度和效率等都影响着出入境旅客的体验感，进而导致投诉事件的发生。基于投诉处理结果可以发现有些投诉是由于检查员或边检站的工作失误等问题所引发的，因此其投诉合理。然而有些旅客因检查人员没有满足自身无理诉求而进行的扭曲事实的不实投诉，导致检查人员的权益受到影响。不实投诉行为不仅影响到边检执勤人员的工作效率及工作态度，还不利于出入境工作的有效开展。因此，加强对投诉事件的管理，给予服务对象良好的服务同时，实时关注边检人员的合理需求，有效实现边检工作及服务工作的有效融合。此外，通过投诉事件的处理可以帮助边检人员及时发现工作中的不足，积极改善边检站与旅客之间的关系，及时为服务对象提供优质高效的服务，以避免将简单的投诉事件进一步恶化。因此，有效应对出入境旅客投诉是当前提升边检站形象及服务水平的必然要求。

二、引发出入境旅客投诉的主要原因

（一）边检站机制建设不够完善

第一，当前在传统的基于规章制度的被动管理模式下使得边检人员工作积极性及主动性不高，由于相关监督机制的缺乏使得检查人员的工作质量及水平无法得到有效评估控制；同时，检查人员保障机制有待建立健全，其合法权益及工作待遇无法得到有效维护，进而影响其工作积极性。处于边检岗位的工作人员大多竞争压力较小，没有意识到其专业素质提升以满足时代发展需求的重要性，导致旅客对其工作服务水平不满。第二，边检站对现场环境的管理不到位。由于检查设备的落后、边检指示牌不清晰及人性化设施有待健全等问题导致旅客出入境情绪受到影响，进而引发矛盾冲突。第三，边检站现场处理机制的缺乏使得边检站在面对投诉事件时无法做出有效积极应对并给出合理的解决方案。

（二）部分检查员素质有待提高

当前提高边检服务水平是边检站工作管理的重要内容。由于部分检查人员的工作服务水平较低，缺乏对相关法律法规及业务知识的清晰认知，在与旅客进行交流沟通时无法准确传达其想法，甚至个别人员将情绪带入到工作中来，进而导致投诉事件的产生。媒体对提高边检服务水平的宣传过于侧重服务，使得旅客任务边检服务的本质属性在与其商业性特点，认为边检站提供边检服务的目的是为了获取经济利益，进而形成旅客及顾客上帝的错误认知。边检服务是在执法的基础上提供文明服务的。旅客所有的要求边检人员不应全部无条件满足。因此，边检人员的服务理念和旅客的服务需求上的矛盾冲突使得其两者间的关系恶化。

（三）旅客对边检法律缺乏了解

由于旅客缺乏对相关边检法律知识的了解，在边检人员未满足自身无理要求的情况下便提出不实投诉。例如，部分旅客持有过期签证出入境遭到边检人员劝阻，但旅客却固执的坚持签证过期时间不长，自己有权自由出入境。而检查人员必须守法执法，严格执行其工作职责，进而导致旅客产生抵触情绪进行投诉。

（四）出入境旅客素质参差不齐

由于出入境旅客的文化背景及身份地位差异性，使得其在出入境过程中表现出来的素质也各有不同。有的旅客为快速出入境在边检现场无视相关法律，扰乱边检现场秩序，面对检查人员的制止他们选择无视并进行不实投诉。此外，也有个别特殊旅客为制造舆论热点问题，故意挑起事端破坏边检人员形象。

三、应对出入境旅客投诉的基本措施

（一）定期调研服务质量，关注旅客满意度

边检站为收集了解旅客对边检站服务的难题程度，可以采用问卷调查的方式来了解旅客对边检站环境设施、边检人员服务态度及效果等方面的满意度。通过分析总结调研服务质量，针对问卷调查结果中发现的问题，及时制定有效的可行性应对方案。问卷调查的方式可以促进边检站与旅客间的交流，了解旅客的真实想法。

（二）建立监督管理机制，约束检查员行为

首先，加强边检部门内部监管，重点关注边检服务过程，加强专项督察工作的开展，引导检查人员及时意识到自身的工作问题并加以纠正。其次，实现外部监督主体的多元化发展。聘请新闻记者及出入境旅客等作为监督人员主体，通过定期组织外部监督考核及总结会议，为其边检工作方式的改进提供有力支撑。同时，要重点实施对边检现场的监督及远程监督，切实提升服务水平，进而提升旅客满意度。

（三）强化法律宣传教育，使人人知法守法

加强对出入境管理相关法律法规的宣传教育工作，要让旅客在明确其个人合法权益的同时，让检查人员具备一定的法律解释能力。检查人员的执法水平及专业素质提升对于打造文明国家窗口形象具有重要意义。因此，在日常执法执勤过程中，相关边检人员应严格遵循统一执法标准及规章制度，让旅客感受到边检执法的公正性。同时，加强对相关边检法律知识的宣传教育，充分利用多媒体平台及资源引导广大公民自觉遵守边检秩序，共同创造良好边检环境。

（四）依法处理不实投诉，维护检查员权益

第一，加强对不实投诉的管理，经相关监督部门核查发现投诉事件不实的情况下应将审核结果以书面形式公布于众，帮助被投诉的检查人员澄清事实，以维护其合法权益。同时，对于恶意投诉人员应提出严厉批评，并列入扰警行为，如果恶意投诉行为较为严重的应依法追求其刑事责任。第二，成立检查员合法权益保护机构。维权委员会的设置可以有效处理相关维权工作，因此，其相关管理人员必须具备较强的法律素养及组织协调能力，能有效协调投诉事件，维护检查人员及出入境旅客双方的合法权益。维权委员会的基本职责在于对相关侵犯边检站及检查人员执法权益的案件进行全方位跟踪监控，充分发挥其维权主导地位。

结束语

综上所述，有效应对出入境旅客投诉事件，是实现边检秩序稳定及保障检查人员及出入境旅客双方合法权益的重要内容。相关管理人员需要进行合理的把控，对工作人员进行定期培训以及指导，旨在提升边检工作的综合质量。